DHL-Possen – Teil 1

Da wir leider in den letzten Wochen verschiedene Probleme mit DHL hatten, habe ich mich entschlossen diese hier im Blog festzuhalten und jedem, den es vielleicht interessiert zum Lesen bereitzustellen. Die Posse – Teil 1 hat sich inzwischen geklärt, hat aber SEHR VIELE Nerven gekostet.

Eigentlich sind wir mit DHL zufrieden – sowohl als Privat- als auch als Kleingeschäftskunde, aber es gibt leider immer wieder mal Ausreißer, die uns dann verzweifeln lassen.

Fangen wir mit mit dem ersten diesjährigen Problem an.

Ostern ist nicht nur das Zeitfenster, im dem Schüler Osterferien haben, sondern auch DHL-Fahrer mal Urlaub nehmen. Der Urlaub ist den DHL-Fahrern von Herzen gegönnt, aber es wird eng, wenn die Vertretung Pakete nicht zustellt.

Unser Stammfahrer, der seit Jahren unsere Adresse auf seiner Tour beliefert, hatte die Woche vor und die Woche nach Ostern Urlaub. Seine Vertretung, die wir nie gesehen haben, weil es unsere Adresse ja nicht gibt! (Angabe des Vertretungsfahrers), ein junger Mann, der 2015 seine Ausbildung bei DHL beendet hat, hat uns in diesem Zeitraum fast in den Wahnsinn getrieben.

Ein Paket wurde vom Versender drei Mal an unsere Adresse geschickt und der Vertretungsfahrer hat diese Sendung zweimal zurückgehen lassen, eine weitere Sendung für uns wurde ebenfalls zurückgeschickt, weil es unsere Adresse angeblich nicht gab. Nachbarn haben diese leidvolle Erfahrung in diesen zwei Wochen der Vertretung ebenfalls mehrfach gemacht.

Natürlich haben wir telefonisch Kontakt mit dem DHL-Kundenservice – Tel.: 0228 4333112 – aufgenommen. Mehrfach und trotzdem gingen die Pakete immer wieder an den Absender zurück. Nach diversen Telefonaten mit dem DHL-Kundenservice, die leider nicht wirklich zum Erfolg geführt haben, haben wir aber eine E-Mail-Adresse bekommen und dort unsere Reklamationen(!) gemeldet.

Auszug aus einer Reklamation:
Sehr geehrte Damen und Herren,

ich versuche es jetzt auf allen mir zur Verfügung stehenden Wegen.

Sachlage:
Am 24.03.2016 sollte das Paket (Sendungsnummer: xxxxxxxxxxxx) zugestellt werden. Laut Sendungsverfolgung wurde das Paket am 24.03.2016, 8:24 Uhr in Krefeld ins Zustellfahrzeug geladen. Um 9:20 Uhr änderte sich der Status auf „Der Empfänger ist unbekannt. Die weitere Behandlung der Sendung wird geprüft.“.

Ich habe daraufhin 15 Minuten in der Warteschleife der Rufnummer 0228 4333112 gewartet bis ich endlich mit einer Mitarbeiterin sprechen konnte. Die Mitarbeiterin hat meine Reklamation aufgenommen und im System vermerkt, dass die Empfängeradresse korrekt ist.

Ich habe nach dem wenig erfolgreichen Telefonat mit dem DHL-Kundenservice den Absender angerufen und informiert. Das Paket (Sendungsnummer: xxxxxxxxxxxx) wurde beim Absender am 29.03.2016 zugestellt. Der Absender hat am 29.03.2016 die Sendung erneut verschickt (Sendungsnummer: xxxxxxxxxxxx). Heute am 30.03.2016 sollte das Paket bei mir zugestellt werden.

Das Paket (Sendungsnummer: xxxxxxxxxxxx) wurde im 8:46 Uhr in Krefeld in das Zustellfahrzeug geladen. Um 8:53 Uhr änderte sich der Status auf: „Der Empfänger ist unbekannt. Die weitere Behandlung der Sendung wird geprüft.“.

Ich habe dann wieder 10 Minuten in der Warteschleife der Rufnummer 0228-4333112 gewartet. Dieses Mal war es ein Mitarbeiter. Dieser Mitarbeiter, hatte ich das Gefühl, hatte tatsächlich Verständnis für meine Aufregung. Er nahm nochmal alle Informationen auf (angegebene Kontaktdaten: E-Mail, Handy) und hat an das Zustellzentrum Krefeld eskaliert, dass das Paket nicht wieder an den Absender zurückgehen soll, sondern, dass ein 2. Zustellversuch unternommen werden soll. Leider hat diese Eskalation wohl nur im System stattgefunden und ist nicht bis zum Zustellzentrum Krefeld gelangt, denn um 16:41 Uhr hat sich der Status auf „Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.“ geändert. Und ich weiß auch ohne DHL zu fragen, dass es bedeutet, dass meine Sendung zum zweiten Mal zurück an den Absender geschickt wird.

Ich habe dann nochmal beim DHL-Kundenservice angerufen und musste nur etwa 2 Minuten warten. Die Mitarbeiterin konnte die Eskalation von heute morgen im System sehen und hat die Stufe der Eskalation nochmal erhöht. Für mein Paket bedeutet dies aber leider keine Änderungen, denn laut System ist das Paket auf dem Weg zurück zum Absender. Der Absender wurde von mir bereits informiert, auch, dass der Absender sich wegen falscher Rücksendung die Versandkosten von DHL erstatten lassen kann.

Nachdem meinem Mann heute das gleiche passiert ist und wir mit unseren Nachbarn gesprochen haben, wissen wir, dass es mindestens zwei weitere Pakete gibt, die mit dem Status „Der Empfänger ist unbekannt. Die weitere Behandlung der Sendung wird geprüft.“ seit der letzten Woche an den Absender zurückgegangen sind.

Daher liegt die Vermutung nahe, dass der Fahrer, der auf „unserer“ Tour derzeit fährt sich hier nicht auskennt, weil er ein Aushilfsfahrer, Springerfahrer oder neuer Fahrer ist. Es gibt mindestens 5 Fahrer vom Zustellzentrum Krefeld, die uns tagtäglich finden und Pakete zustellen.

…..

Nachfolgend finden Sie einen kleinne Ausschnitt von Google Maps um die Straßensituation zu verdeutlichen, da es schwierig ist diese zu beschreiben. … Ich versuche es trotzdem nochmal mit einer Beschreibung zum Kartenausschnitt.

Wie zu erkennen ist, gibt es die Adresse … Um nun zu den Häusern mit den Adressen …. zu gelangen, muss man durch den Kreisverkehr und die erste Ausfahrt rausfahren. An der Ausfahrt aus dem Kreisverkehr … steht ein offizielles Straßenschild auf dem der Hinweis „…“ steht. Ca. 100 Meter nach der Ausfahrt in die … gibt es eine Zufahrt. Diese Zufahrt ist ebenfalls mit einem offiziellen Straßenschild versehen. Dort liest man „…“.

Das die Nachbarn in der … nach all den Jahren keine Lust mehr haben DHL-Fahrern zu erklären, wie sie zu den Häusern … gelangen kann ich verstehen und nachvollziehen.

Wir wissen von den Stammfahrern, dass es u. a. für unsere Adresse eine Karteikarte im Zustellzentrum Krefeld gibt, die auf die Tücken der Adresse hinweist. Warum der derzeitige Fahrer der Tour diese Karte mit Ignoranz straft und es ihn wenig interessiert, dass er den Kreisverkehr auf die … verlassen muss, um zu den Häuser … zu gelangen, können wir als Empfänger leider nicht nachvollziehen.

Mit freundlichen, aber inzwischen sehr genervten Grüßen

Beim dritten Versand des Pakets wurde es tatsächlich zugestellt! Es war einer der Fahrer, der auch ohne die Hinweiskarteikarte unsere Adresse kennt. Er sagte uns, dass es im Zustellzentrum schon die Runde gemacht hat, dass der Vertretungsfahrer Pakete hat zurückgehen lassen, weil er die Adresse nicht gefunden hat (wir vermuten, dass er sich gar nicht erst die Mühe gemacht hat, die Besonderheiten unserer Adresse herauszufinden).

Da die Antwort auf unsere E-mails an den DHL-Kundenservice ein paar Tage gedauert hat, habe ich die Anfrage zusätzlich auch an das Twitter-Team von DHL geschickt. Dort bat man mich eine E-Mail zum Vorgang zu schreiben. Was ich natürlich getan habe.

Folgendes sind die E-Mail-Antworten vom DHL-Kundenservice und @DHLPaket.

Antwort nach 2 Tagen von DHL-Kundenservice
Sehr geehrte Frau Krogull,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten und die verspätete Antwort bitte ich um Entschuldigung.

Ich bedaure, dass Ihre Sendung unberechtigt zurückgesandt wurde und verstehe, dass Sie verärgert sind.

Bitte setzen Sie sich mit dem Absender in Verbindung, damit dieser den Schaden bei uns geltend machen kann.

Gerne sind wir bereit dem Absender einen Coupon Code für den erneuten Versand zu erstellen.

Der Verantwortliche des Zustellbereiches wurde unter der Vorgangsnummer x-xxxxxxxxxx, x-xxxxxxxxxx mit erhöhter Priorität über die unkorrekte Arbeitsweise des Zustellers informiert, damit künftig wieder korrekt bei Ihnen zugestellt wird.

Mit freundlichen Grüßen


Kundenservice

Antwort nach 5 Tagen von @DHLPaket
Sehr geehrter Frau Krogull,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bitte entschuldigen Sie die lange Bearbeitungszeit und die Schwierigkeiten bei der Zustellung.

Ich hatte den Vorgesetzten vor Ort über den Sachverhalt informiert und auch Ihre beigefügte Karte mitgesandt. Als Rückmeldung habe ich heute die Information erhalten, dass sich der Fahrer für seinen Fehler entschuldigen möchte und sich sicher ist, dass dies nicht erneut passieren wird.

Darum gehe ich davon aus, dass zukünftig auch Ihr Vertretungsfahrer die Pakete korrekt zustellen wird.

Selbstverständlich kann sich in Ihrem Fall der Absender die Versandkosten von uns erstatten lassen.

Bei weiteren Fragen stehe ich gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen


Kundenservice Social Media

Seit unser Stammfahrer aus dem wohlverdienten Osterurlaub zurück ist, klappt die Paketzustellung an unsere Adresse ohne Probleme.

Aber es wär auch schön, wenn es dabei bleiben würde. Dass dem leider nicht so ist, kann man im Post DHL-Possen – Teil 2 nachlesen, der sich zeitnah diesem anschließen wird.

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  1. Pingback: DHL-Possen - Teil 2 - Miscellaneous

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